故障対応(トラシュー) / Troubleshooting

Posted on2022年3月15日 Edit on 投稿者: バイリンガルネットワークエンジニア　のぽた

目次

  • ネットワークに繋がらないをトラブルシューティングする

ネットワークに繋がらないをトラブルシューティングする

まずユーザーにヒアリングする内容

  • 繋がらないとはどの症状か？
    　遅延 / 不通 / 時々断
  • 繋がろうとしているのは・・・
    　有線 / 無線 (LTE or Wi-Fi)
  • 端末の種類

ユーザー側に確認すること

PC側,特にハードウェアやドライバ関係での確認（文末のHP カスタマー・ケア – ナレッジベースは良記事）

  • BIOS設定
  • システムボード
  • ドライバーの更新／アンインストール
    • ネットワークドライバーが悪さすることもある
  • 個社固有のプロファイル設定など（大企業は固有の設定をクライアント端末ごとにする）
  • セキュリティ設定（ウィルスソフトやwindows firewallが通信をブロックしてないか）
  • 無線子機など使ってるか
    • 無線子機が悪さすることもある

上記はwindowsなら「システム情報パネル」を見よう
Win + R → msinfo32 で表示される
詳しくはこのサイト

PC側のネットワーク設定確認
　windowsなら主に「ネットワークとインターネットの設定」を見てみる

  • DCHP / Staticが正しいか
  • 手動設定の場合、IPアドレス、DNSやProxyの設定は正しいか
    • MAC固定の場合はDHCP側のMACアドレスも正しいか等
  • PACファイルは正しいか（インターネット設定ファイル）
  • Wi-Fi設定（AirplaneモードやWi-Fi OFFなどになってないか）
  • Wi-FiのSSIDとパスキーが合っているのか
    • センサー端末側のOSがSSIDの64bitのパスキーに対応してなくてパスキーを認識できなかった。ということもあった。その時は、OSを至急更新してもらって64bitに対応してもらった。
  • プロバイダの設定（手動設定ファイルを使ってる場合は注意）
  • APN設定（SIMで繋がる場合などは、正しい設定が入っているか）
    • APNは現在のSIMとプロバイダの設定に合っているか等、昔のAPN使ってないか（まぁAPN設定なしでも行ける場合や、APNの混在はOKなどもあったような気がする携帯だと）
  • 接続が出来ない場合、どういう表示なのか
    • Wi-Fiの場合、SSIDに繋がらないのか（地球儀が×マーク）、繋がるが”インターネットなし”と表示されるのか（地球儀がグレーアウト）、アンテナが表示されるが（地球儀マークは表示されない）サイトに繋がらないのか（その場合は、ブラウザが返すエラーも確認）

ログインしてるユーザー権限に紐づくもの

  • インターネット閲覧権限があるか（windowsだと、グループなどで制限できる）
  • その他、イントラネットの場合は接続したいサーバー（HTTPや共有フォルダ）への権限があるのか

LANネットワーク側で確認すること

  • 無線親機（アクセスポイント）関係
    • 電波はカバレッジ内か
    • 電波干渉が起きてないか
      • 2.4GHzなら他の電波系との干渉
      • 5GHzなら特に航空レーダー関係
    • APの動きは正常か？→不調ならリブート
  • WLC関係
    • APとWLCのログを見てみる
      • APのログで上手く繋がれない状況などがわかる時がある
      • WLCのログで”Rogue AP”認定されてたWi-Fi子機があった事もある
        • 子機なのにWLCに繋がろうとしてるAPだと思われていた。子機側の設定の問題。
  • 拠点内で遅延が発生していないか
  • 拠点内の一部分で発生しているのか全体で発生しているのか
  • 拠点内のケーブルに問題はないか
  • 拠点内の他のネットワーク機器（スイッチ、ルーター）に異常は出ていないか
    • 不調ならリブート
  • IPアドレスは枯渇してないか

WANネットワーク（通信事業者や移動体通信）側で確認すること

  • アクセスラインで輻輳が起きてないか（回線契約がベストエフォートの場合、同一地域内での輻輳が自社に影響を与える）
  • アクセスラインで障害が起きてないか

インターネット側（ISP）で確認すること

サーバー側で確認すること

HP カスタマー・ケア – ナレッジベース　引用

HP Notebook PC – インターネットに接続できません
ケース
インターネットに接続ができない時の一般的な対処方法について説明します。
この問題は、BIOS設定変更、システムボードの修理交換、ドライバーの更新／アンインストール、ISP（インターネットサービスプロバイダー）およびルーターのツールなど様々な要因で起こります。そのため、問題の解決には、適切な切り分けが必要となります。
解決方法
次の手順に従って問題を切り分けます。そして、対応する手順で対処します。
確認手順：

電源ON時、”F10″キーを押して、BIOSセットアップを起動します。
内蔵有線LANおよび無線LANデバイスが「無効」に設定されている時は、「有効」に設定します。
BIOSセットアップを終了して、Windowsを起動します。
「デバイスマネージャ」－＞「ネットワークアダプタ」を確認します。
補足: 必ずACアダプターを接続します。バッテリー駆動の場合、ネットワークコントローラは省電力機能により無効になります。ネットワークアダプタに対応する最新デバイストライバーをインストールします。
ネットワークアダプタの状態にしたがって対応します。
ネットワークアダプタが「不明なデバイス」と認識：デバイスドライバーがネットワークアダプタに対応していません。
ネットワークデバイスに（!）表示：ネットワークアダプタまたは、デバイスドライバーが動作していません。デバイストライバーを最新にアップデートします。その後、ネットワークアダプタを一旦削除して、再構成（再起動）します。ネットワークアダプタが省電力からの復帰で失敗している可能性があります。（省電力移行と復帰時でネットワーク環境が変更された場合など）
ネットワークデバイスに（X）表示：デバイスドライバーが「無効」に設定されています。プロパティでドライバーを有効にします。さらに、デバイストライバーを最新にアップデートします。
ネットワークデバイスに（#n）表示［n:数字］：ネットワークコントローラのファームウェアやレビジョンの違いでデバイスIDが変更されます。そのため、新規のネットワークアダプタとして認識します。ネットワークの接続設定（IPアドレス等）をします。
ネットワークデバイスが表示されない場合：ネットワークケーブルを接続してもネットワークデバイスが表示されないときは、ネットワークコントローラの故障が考えられます。
「デバイスマネーマネージャ」で「ネットワークアダプタ」を正しく認識している場合、以下を確認します。
ネットワークケーブルを接続してもリンクLEDが点灯／点滅しない：LANコネクタ（信号ピン折れ）、ネットワークケーブル、または、接続先（ルーターやハブ）の故障が考えられます。
ネットワークケーブルを接続するとリンクLEDが点灯／点滅する：修理対応でシステムボードやネットワークインターフェースを交換した場合には、ネットワークインターフェースの MAC アドレス (ネットワークインターフェースごとに異なる固有のアドレス) が変更されます。ご利用のISP（インターネットサービスプロバイダー）がMAC アドレスを登録している場合には、交換後のネットワークインターフェースの MAC アドレスの再度登録が必要になります。ご利用の利用のISP（インターネットサービスプロバイダー）にお問い合わせください。
上記、一連の確認作業で不具合が無く、間欠的に接続出来ない状況が発生する場合には、以下の問題が考えられます。対応する窓口に問い合わせください。
セキュリティソフトやファイアウォールソフトによる遮断：設定の間違い、悪意の攻撃、ソフトの不具合
モデム、ルーター、無線LAN、ハブなど接続機器の問題：電源OFF、接続設定の間違い、故障
接続するケーブルの問題：ケーブル抜け、断線等
インターネット接続サービスの問題：ご利用の利用のISP（インターネットサービスプロバイダー）側のサーバー／システム障害

HPのHPより